Ombudsman ČEZ

logo-skupina-cez

Ombudsmana ČEZ loni oslovilo 705 zákazníků. Vyhověl 54 z nich.

Praha, 29. ledna 2016 – Celkem 705 podnětů nespokojených zákazníků obdržel v roce 2015 Ombudsman ČEZ. Za oprávněné označil celkem 54 podání. Nejvíce reklamací se týkalo měření množství odebrané elektřiny a smluvních záležitostí. Za více než 6 let fungování řešil tým Ombudsmana ČEZ již téměř 4 000 podnětů.

Josef Sedlák, Ombudsman Skupiny ČEZ

Josef Sedlák, Ombudsman SkupinyČEZ

Ombudsman Skupiny ČEZ, který před více než šesti lety jako první v energetickém sektoru ČR začal sloužit zákazníkům, obdržel v loňském roce 705 podnětů nespokojených klientů. Ombudsman znovupřezkoumává případy klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace již dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Zájem o jeho služby projevily od počátku fungování týmu ombudsmana téměř 4 tisícovky klientů.

„Za 6 let existence mého týmu jsme vyhověli zákazníkům ve 382 případech. Také loňský rok potvrdil zájem zákazníků o naše služby. Přičítám to jak jejich rostoucí důvěře, tak i informovanosti o roli ombudsmana v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ,“rekapituluje Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.

Ve prospěch zákazníka rozhodl loni ombudsman v případě 54 podánívyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla. Z toho v 19 případech byla chyba na straně Skupiny ČEZ, zatímco na 36 situací použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele. Na základě vybraných zjištění doporučil společnostem Skupiny ČEZ provedení některých změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření.

CO DĚLÁ OMBUDSMAN?
Tým Ombudsmana ČEZ byl zřízenk 1. říjnu 2009 a společnost ČEZ se takstala prvním energetickým subjektem,který v regionu svého působení zřídilpro své domácí zákazníky tentoinstitut. Ombudsman ČEZ je podřízen představenstvu společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení – zkvalitnění zpětné vazby, která umožní zlepšení služeb a tím i vztahů se zákazníky.

Největší porce řešených podání se loni týkala oblasti reklamace měření (135 podání),smluvních záležitostí (72 podání), odkladu splatnosti a odpuštění dluhu (68 podání) a reklamace zálohy plateb (55 podání). V 97 % případů vydal ombudsman stanovisko ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Nejvíce podnětů dorazilo z regionu středních Čech (195) a z východních Čech (128). Necelá polovina zákazníků kontaktuje Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek.

„Při šetření podnětů zákazníků nebereme v potaz výsledky předchozích šetření společnosti, se kterou má zákazník spor, ale postupujeme samostatně, abychom nemohli být ve svých závěrech ovlivněni. Přesto docházíme ve většině případů k podobným závěrům, který učinila příslušná energetická společnost. Nejčastější příčinou problémů je skutečnost, že si lidé průběžně nekontrolují svou spotřebu elektřiny či plynu a začnou se o stav věcí zajímat až poté, co obdrží vyúčtování a mají doplácet. Často jde až o desítky tisíc korun. Jejich první myšlenka je, že za vše může chyba měřícího zařízení. V drtivé většině případů je však následně prokázáno, že zařízení měří správně. Naopak se velmi často ukáže, že si zákazník při samoodečtech snižoval ve dvou po sobě následujících letech spotřebu a třetí rok se mu tyto „úspory“ sečtou,“ dává nahlédnout do zákulisí péče o klienta Josef Sedlák.

Více informací:

http://www.cez.cz/cs/odpovedna-firma/ombudsman.html

Martin Schreier, mluvčí Skupiny ČEZ pro obnovitelné zdroje

Napsat komentář